政策・計画・行政運営

適正な行政運営の確保

洞爺湖町カスタマーハラスメント対策基本方針について

１　基本的な考え方


　洞爺湖町では、町民の皆さまからのご意見やご要望については、町政を推進するに当って大変貴重なものとして丁寧かつ真摯に対応しております。
　一方、ごく一部の行政サービスの利用者から行われる職員の人格を否定する言動や暴力を伴うもの、理不尽な要求などもあり、これらの行為は職員を委縮させ、通常業務への支障や町民サービスの停滞、質の低下といった町政全体に重大な影響を与えるおそれがあります。
　洞爺湖町では、職員が安心して働ける環境を確保し、安定した町民サービスを適正に提供していくため、職員の人格を否定する言動や理不尽な要求等に対しては、組織一丸となって毅然として対応してまいります。
 

２　カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの

３　カスタマーハラスメントに該当する行為の例

カスタマーハラスメントに該当する可能性のある代表的な行為類型

身体的な攻撃 ・町職員等をつかむ・殴る・蹴る・叩く
・書類や物を投げつける
精神的な攻撃 ・町職員の人格を否定する発言や侮辱する発言
・大声で暴言を吐く
脅迫・恫喝・威圧的な言動
 ・大きな声を上げて職員等や周囲を威圧
・「なめてんのか」などの恫喝
・にらむ、物を叩く・蹴るなどの言動
・態度が気にならないなどの言いがかりをつける
揚げ足取り ・話をすり替えて理不尽な苦情等に繋げる
・揚げ足をとって執拗に責め立てる
性的な言動 ・つきまとい ・盗撮 ・わいせつな言動
拘　　束 ・長時間にわたる対応の強要や電話による職務の妨害
・退去するよう言われたにもかかわらず、正当な理由なく不退去・居座りを続ける
繰り返し ・電話を切っても何度もすぐにかけてくる
・同様の内容の質問・要求を執拗に繰り返す
妥当性を欠く要求 ・過度な金銭や物の要求
・過度な謝罪の要求
・制度上対応できないことへの過度な要求
・特定の職員を名指しした処分等の強要
権　威　型 ・優位な立場にいることを過度に強調した暴言、特別扱い（文書の交付や上位者による対応）
SNS等のインターネット上での誹謗中傷 ・ＳＮＳ等のインターネット上で特定した職員を誹謗中傷する
・町職員等の顔や名札等を撮影した画像を本人の許諾なくＳＮＳ等のインターネット上に掲載し、誹謗中傷する

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

４　カスタマーハラスメントへの対応について

　行政サービスの利用者等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
　その中でカスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合には、町職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。
・状況に応じて、警告を行う、対応を注視するなど毅然と対応します。
・必要に応じて、録音及び録画等により、行為の記録を残し、正確な対応記録等の作成や関係各所との対応に使用します。
・悪質と判断される場合には、警察に通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。
 

５　カスタマーハラスメント対策について

・カスタマーハラスメントに対する洞爺湖町の基本姿勢を明確化、職員及び外部への周知・啓発
・職員のための相談体制の整備
・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
・適切な対応を行うため、必要に応じて警察や弁護士等と連携